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三者目線で聴く飼い主さんの声

過去、動物病院のスタッフとして飼い主さんと接していたとき、私は来院される飼い主の満足度がどれ程のものなのか、とても気になっていました。

 

実際に今現在、飼い主と病院の間に立って第三者の視点でお話を聞くと、飼い主はここぞとばかりに通院している病院の事を話してくれます。

その内容は様々で、中でも多いと感じたのはご自身の気持ちを抑えて病院や担当医を気遣う言葉。

飼い主自身は、治療内容や薬の種類に不安がある、質問したいことが他にあるが躊躇してしまう、といった心のモヤモヤを抱えていますが、その抱えてしまう理由を尋ねると、先生の事を疑っているようで申し訳なく思う、忙しそうで中々聞けない、などと言った飼い主の受け身な姿勢が伝わってきます。

 

愛犬、愛猫の体を気遣い病院へやってくる飼い主さんが、聞きたいことも聞けないと自分自身を攻め、家に帰って後悔や不安に駆られている姿を想像すると、何か出来ないものかと毎回のように考えてしまいます。

 

ある病院では診察室に担当医・動物看護師の2名が入っています。

看護師はその場では第三者となり、飼い主と獣医師の両方向を見ることが出来る為、診察後、待合室や受付での飼い主の心身のケアが行き届き、また飼い主も間に第三者がいることで目線も看護師に向けることで比較的リラックスでき、話しやすい空気にもなるようです。

 

病院に合った方法を取り入れると、2名が診察に入ることは難しい所も多いかもしれません。

その場合は待合室での気配り・心配りの意識を高めるなど、接遇面でのサービス向上も取り入れられるのではないでしょうか。

飼い主の勇気こそ必要なのかもしれません。

しかし、病院を求める飼い主や動物がいるからこそ、病院や職業の存続が可能なのではないでしょうか。

飼い主のペットに対する意識も、時の流れに合わせ徐々に高まっています。

医療従事者として、想像ではなく、まずは本当の飼い主の声に耳を傾けて欲しいと感じます。

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